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西安曲江新区国家税务局创新模式,整合资源,构建“互联网+办税服务”新格局
日期:2017-01-10    来源:办公室
 

随着营改增全面推开、金税三期上线运行、“三证合一”登记制度改革等重点工作的推进,面对纳税人和业务量激增与纳税服务人力物力不足之间的矛盾,西安曲江新区局从解决办税“难点”“痛点”“堵点”出发,探索“互联网+办税服务”新模式,全面深化税收征管体制改革,落实便民办税春风行动,不断提高纳税人满意度和税法遵从度,信息化服务建设取得了新成效。

一、全面使用智能导税设备,创新纳税服务模式

    为解决导税人员面临的大量重复性问题咨询,提升自助查询终端的利用率,区局投入使用了全省首台智能导税机器人“税小曲”,受到广大纳税人的喜爱,引起了陕西电视台、西安电视台、《陕西日报》、《西安晚报》等各大媒体的高度关注与报道。智能导税机器人“税小曲”具备语音查询、迎宾接待、服务引导和路线指引等功能,它以直接对话的方式回答纳税人提出的涉税问题,将人员去向查询系统与智能导税机器人互通,方便地为纳税人提供人员工作状态及联系方式,彻底改变了传统触摸式查询机手工录入模式。在此基础上,区局开发了人员去向管理手机APP,工作人员可以随时随地根据实际工作情况更改自己的实时状态,纳税人可以通过微信公众号查询工作人员的去向并与之沟通,减少了税企双方因为“跑冤枉路、无法联系”而产生的不必要的误解与矛盾,提高了纳税人满意度。

二、全面推广自助办税系统,提高“互联网+办税服务”水平

今年以来,区局投入使用自助报税认证终端7台、自助代开发票终端5台、自助发票领购终端2台、智能导税机器人1台、体验式自助设备6台,并实行“365+24小时”全天候服务。通过实践,自助办理业务不论从业务数量还是办税效率,已逐渐超过柜台办理业务,成为纳税人的“新宠儿”,主要体现在以下几个方面:

一是全面降低工作压力。以发票认证业务为例,自今年5月自助设备投入使用以来,共认证专用发票84,000余份,通过柜台认证的发票数量仅仅不到30,特别是3ARM报认终端,全面解决了单一纳税人认证票量大,排队时间长的问题;以发票领购业务为例,自11月中旬两台自助发票领用设备投入使用以来,共领购专用发票3400余份,其中自助设备领1700余份,分流了50%的工作量;以专用发票代开业务为例,12月份四台代开设备全部投入使用以后,共在自助设备开具专用发票1550份,占到了总量1714份的90.43%,适时将原有的三个代开柜台缩减为一个,只受理自助代开设备无法办理的特殊业务。经对业务量分析测算,如上述业务全部由柜台办理,则需要再增加7个办税窗口才能满足基本需求。

二是全面降低执法风险。从防范风险方面来讲,自助办税设备也具有明显的优越性。选取各类高风险纳税人对自助设备进行测试,并根据测试情况及时与设备厂商进行协调,通过设备维护升级,可以杜绝人为因素导致的发票虚开,也可以杜绝非实名认证企业及各类高风险企业通过自助设备办理业务。

三是全面降低征纳成本。从纳税服务的角度考虑,自助办税区与24小时自助服务区共有自助设备14台,每天由两名工作人员进行现场指导和协助,可快速帮助纳税人完成申报、认证、领用发票、代开发票等业务,大大缩短了业务办理时间;从办公成本角度考虑,自助设备的投入属于一次性投入,一台设备价格仅为3-5万元,并且在投入使用后无需培训,无需缴纳社会保险,没有劳资纠纷,没有工作疲劳期,没有舆情风险,使用期限最少3-5年,而招用一名公益性岗位人员,前期培训、工资支出、社会保险、后续经费支持等费用一年就不止3-5万元,两者对比,自助设备对征纳成本的节约显而易见。

三、深入整合办税场所功能,提升纳税服务质效

一是实现人员科学分流。将原有窗口工作人员分流至导税台、自助办税区及整个大厅,选定业务骨干对专项业务进行分类负责制,为纳税人提供全方位的办税指导,在保证柜台内业务有序进行的同时,逐步将业务主阵地转移至柜台外,通过导税团队对纳税人进行第一次分流,尽量缩短纳税人的等候时间。同时通过采取“综合服务窗口+绿色通道+一站式办结”的方式,实现正常业务和复杂业务的二次分流。通过此方法可分流15%的工作量,纳税人等待时间平均缩短27分钟。

二是做好纳税宣传辅导。广泛宣传自助办税、智能办税,引导、辅导纳税人运用自助设备便捷高效办税。例如,纳税人可以通过电子税务局提交专用发票代开申请,导税人员在后台进行资料审核,审核合格后可避开上班期间办税高峰期,通过24小时自助服务区随时办理相关业务,有效提高了工作效率,大大方便了纳税人。

三是设置“互联网+”办税体验中心。引导纳税人进行全功能的自助办税体验,安排专人辅导网上申报、增值税专用发票代开申请、增值税发票查询抵扣等业务,有效提高办税效率和服务质量。办税体验中心投入使用以来,纳税人在业务办理过程中,逐步由被动接受服务转变为主动寻求指导,从“你要给我办这个事”转变为“请你教我这个事怎么办”,服务满意度明显提升。

 


 
      
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